بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد دفاتر پلیس +10

این تحقیق با هدف « بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد دفاتر پلیس +10» انجام شده است ،پس از تهیه پرسشنامه جهت بررسی موضوع مورد نظر، به پژوهش میدانی اقدام کردیم. جامعه آماری در این پژوهش کلیه کارکنان دفاتر پلیس +10 شهر تهران می¬باشد که از این تعداد با استفاده از جدول مورگان 269 نفر به عنوان جامعه¬نمونه انتخاب شده¬اند. جامعه آماری دیگر این پژوهش مشتریان دفاتر پلیس +10 هستند که با توجه به فرمول جامعه آماری نامحدود تعداد385 نفر به عنوان جامعه نمونه انتخاب شده اند .جهت جمع¬آوری اطلاعات ترکیبی از پرسشنامه محقق ساخته و استاندارد استفاده گردید وسپس اطلاعات با کمک نرم افزار spssمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت خلاصه نتایج حاصل از تحقیق و پیشنهادات تحقیق در این فصل ارائه خواهد شد. در این تحقیق از پرسشنامه به عنوان ابزار اندازه¬گیری متغییرهای تحقیق استفاده شده است. جهت تعیین روایی پرسشنامه از نظرات اساتید محترم راهنما و مشاور استفاده شده و برای تعیین روایی از ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شده است. به طوری که ابتدا به طور مقدماتی تعداد 30 پرسشنامه بین مشتریان توزیع گردید و آلفای کرونباخ آن محاسبه گردید. باتوجه به اینکه میزان آلفای کرونباخ (0.8912) بیش از 0.7 است، لذا روایی ابزار تایید گردید. برای تعیین پایایی پرسشنامه از روش تنصیف (دو نیمه کردن) استفاده شده است که با توجه به خروجی این آزمون قابلیت اعتماد این پژوهش برابر 98/0 شده است که نشان از بالا بودن قابلیت اعتماد این پژوهش می باشد . نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه اول نشان داد که در سطح 05/0 درصد رابطه بین اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد دفاتر پلیس + 10 معنی¬دار نبوده است. بنابراین اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان تاثیر گذار نیست. همچنین مشخص شد که اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر چشم انداز مالی دفاتر پلیس +10 تاثیر گذار نبوده است.نتایج دیگر فرضیه¬های تحقیق نشان داد که؛ اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر چشم انداز مشتری درعملکرد سازمان( پلیس +10 ) تاثیر گذارنبوده است. نتیجه آزمون فرضیه چهارم نشان دادکه اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر چشم انداز کسب و کار داخلی عملکرد سازمان (پلیس +10 ) تاثیر گذارنبوده است. و درنهایت اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر چشم انداز نوآوری، یادگیری و رشد درونی سازمان( پلیس +10 ) تاثیرگذارنبوده است؛ نتایج آزمون همبستگی نیز نتیجه آزمون رگرسیون را مورد تایید قرارداده است، باتوجه به نتایج تحقیق مشخص شد که سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در دفاتر پلیس + 10 مورد مطالعه در سطح قابل قبولی قرار نداشته و در نهایت نتوانسته به بهبود عملکرد این دفاتر کمکی نماید.